|
1. Vorwort
Um Kunden im
textilen Handel so zu beraten, dass sie fröhlich
und zufrieden das Geschäft verlassen, und vor
allem wiederkommen, ist Freundlichkeit das
oberste Kriterium. Der Kunde sollte spüren, dass
es dem Verkäufer Spaß macht, ihn zu
bedienen.
Allerdings
gehört neben Freundlichkeit auch eine
gewisse Technik zu einem gelungenen
Verkaufsgespräch, damit Verkäufer und Kunde das
Ziel in einem angemessenen Rahmen erreichen.
Hierzu wird das Verkaufsgespräch in verschiedene
Phasen unterteilt. Im Folgenden gehe ich auf die einzelnen
Phasen des Verkaufsgesprächs näher ein.
2.
Gesprächseröffnung
Bei der
Gesprächseröffnung ist zu unterscheiden, um welche
Art von Bedienung es sich im jeweiligen Geschäft
handelt. Es gibt die Vollbedienung, die Vorwahl und die
Selbstbedienung.
|
Vollbedienung
Bei der Vollbedienung ist der Kunde
nicht in der Lage ohne Verkaufs - Mitarbeiter an die Ware
zu gelangen. Beispiele hierfür sind Apotheken aber auch
z.B. eine Theke (siehe rechte Abbildung) mit sehr hochwertigen
Manschettenknöpfen, die nur ein Mitarbeiter aus der
Vitrine holen kann und auch persönlich präsentiert.
Hier findet die Kontaktaufnahme in den meisten Fällen
durch den Kunden statt. |
|
Abb.: Vollbedienung an Verkaufsvitrine mit Sichtglas |
Selbstbedienung
Selbstbedienung ist eine
Verkaufsform, bei der Kunden ohne Probleme alle Waren selbst erreichen
können. Beratung ist nicht mehr nötig. Das Personal im Verkaufsraum
ist fast ausschließlich für den Warenfluss zuständig. Es wird fast
nur noch bei Orientierungsproblemen bestimmter Kunden angesprochen
("Sagen sie mal, wo finde ich denn die T-Shirts?").
Selbstbedienung wird vor allem in den vertikalen Ketten, wie z.B.
H&M, Orsay & New Yorker eingesetzt und hat den Ursprung in den
Supermärkten.
Vorwahl
- System
Das Vorwahl - System ist im
textilen Einzelhandel (TEH) am weitesten verbreitet.
|
|
|
Es erlaubt dem Kunden sich
selbständig umzuschauen, aber auch bei Bedarf Kontakt zum Verkäufer
aufzunehmen. Der Verkäufer kann sich
ebenfalls dem Kunden nähern und Hilfe anbieten, falls er es für nötig
erachtet.
Doch gerade im Vorwahlsystem ist
die Kontaktaufnahme von Seiten des Verkaufspersonals am
schwierigsten. Oberste Maxime ist hier die 'situationsgerechte
Kundenansprache'. Was heißt das? "Kann ich Ihnen helfen?" ist
verboten. Nein, nicht ganz, aber auch bitte nicht ganz so floskelhaft.
|
|
